브랜드 페이 비밀번호 입력 횟수 초과 초기화 방법 확인 요청

안녕하세요.
저희 이커머스에서 브랜드 페이를 사용중인데, 고객님께서 결제 시도시 비밀번호가 계속 맞지 않아 결국 비밀번호를 변경하였으나 역시나 계속 비밀번호 입력 실패되었다고 클레임이 들어왔습니다.
내부적으로 테스트시에는 문제가 없는것으로 보여 고객님께 안내했으나, 비밀번호 입력 횟수 초과를 초기화하는 방법에 대해 문의하고 계셔서 확인 부탁드리겠습니다.